珠海高速客輪有限公司

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                                              巾幗文明崗

                                              當前位置:首頁 > 巾幗文明崗

                                              在奮斗中放飛理想 在奉獻中綻放光芒
                                              發布時間:2017-07-15瀏覽:4313字體大?。骸?

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                                              奉獻源自于真誠付出,是一種無形的精神動力和溫暖人心的力量。近年來,“藍色干線海乘團隊”以奉獻文化引領團隊建設,奉獻不再是一句空喊的口號,而是走入了團隊成員心里,通過實際行動生動地表現出來。她們恪盡職守、文明服務,多次參與政商界名人接待、重要演習、救援等任務,年服務旅客逾400萬人次,青春靚麗的形象、優質耐心的服務、真情投入的態度得到了社會各界的廣泛贊譽,團隊管理模式得到了同行企業的爭相效仿,使公司服務品牌熠熠生輝,為珠海市窗口形象贏得了口碑、經濟社會發展貢獻了力量。為弘揚“奉獻、友愛、互助、進步”的服務精神,她們積極參與到公司組建的“九洲藍色干線”志愿服務隊中,定期開展大大小小的愛心公益活動,以自身微薄之力扶貧濟困,服務群眾,奉獻社會,塑造了正面、陽光的團隊形象,傳遞了團隊正能量。

                                              奉獻的基石

                                              一、率先將航空式服務引入船舶客艙,國內首創高速客船服務管理行業標準

                                              2005年,公司乘務團隊在無前人經驗可供借鑒的情況下,大膽嘗試、摸索,在國內率先將“航空式”服務模式運用于船舶客艙。通過引入“人性化”“親情化”服務理念,倡導奉獻文化,公司服務逐步由“規范化服務”過渡到“優質服務”。

                                              “藍色干線海乘團隊”制定和推行了一系列包括客艙人員管理、服務流程管理、客艙環境管理、船舶配餐管理、海上醫療救助等服務標準化制度,并結合實際不斷充實、完善,整理出臺《客艙服務管理制度匯編》?!犊团摲展芾碇贫葏R編》是乘務團隊的經驗積累和智慧結晶,使服務工作精細化、規范化、差異化,實現了時時、處處有標準。多年來,服務創造的邊際效益相當可觀,使公司收獲了良好的經濟效益和社會效益。

                                              二、成熟完善的培訓考核機制:打造優秀服務團隊,提升行業整體服務水平

                                              為降低服務經驗差異對旅客服務滿意度的影響,“藍色干線海乘團隊”建立了常態化的業務培訓和考核機制。通過量化細分服務績效考核指標并有針對性地實施系統培訓、定期考核,各層級乘務人員服務水平得以穩步提升。公平、公正、公開的績效管理制度培養了一批積極、上進、健康、進取的乘務管理人員,打造了“親切、貼心、周到、溫馨”的服務風格。

                                              業務培訓及績效考核現場

                                              (一)“引進來”:博采眾長、兼收并蓄

                                              優秀的人員素質是提供優質服務的基本保障?!八{色干線海乘團隊”從內心深處迸發出一股學習熱情,她們借助外聘人員、外單位專業技能培訓及走訪交流等方式,苦練內功,提高素質,推動了公司服務水平穩步提升。

                                              1.參加公司新增業務“港匯購”培訓

                                                  2. 參加市婦聯、市巾幗文明崗聯誼會聯合舉辦的“美麗夢想出彩人生系列——急救知識講座”

                                                  3.參加邊檢組織開展的職業儀態和溝通藝術培訓

                                                  4.外聘TPR英語學校講師,組織當班乘務長輪流開展客艙服務英語培訓

                                                  5.參加“讓服務更優、讓牌子更亮、讓珠海更美”創文系列活動動員會暨2012年創建巾幗文明崗培訓班

                                                  6.走訪“全國巾幗文明崗”先進單位——珠海市國稅局直屬分局,交流創崗經驗

                                                  7.參加市婦聯組織的赴佛山考察活動,與“巾幗文明崗”先進單位——佛山農商銀行交流創建經驗

                                              (二)“走出去”:拓展服務品牌影響力,提升行業整體服務水平

                                              “藍色干線海乘團隊”服務水平位居粵港澳同行前列,珠三角、廣西、海南、浙江、湖南等地同行紛紛將公司作為服務對標企業,借鑒使用公司制定的服務標準,或組織人員前來學習、交流,或邀請公司業務骨干前往現場培訓。海乘團隊樂于與他們分享經驗、交流心得,發揮了掛一塊牌子,樹一面旗幟的帶頭示范作用,小團隊釋放大能量,帶動了行業整體服務水平的提升。

                                              2010年6月,中山市中山港務集團來司交流學習服務管理經驗,同年8月開展服務改革,學習公司國際化、標準化服務規范與服務流程,提升旅客服務滿意度。

                                              2011年2月,深圳市鵬星船務有限公司來司觀摩體驗頭等艙服務。

                                              2012年4月,深圳市迅隆船務有限公司來司考察客運服務,學習服務團隊建設,標準化服務規范。

                                              2013年2月,鶴山市珠江船務有限公司派服務管理人員來司學習服務管理經驗。

                                              2014 年,浙江省舟山市東極航運有限公司、海華交通運輸有限公司分別來司考察客運服務管理工作。

                                              2015年,浙江省交通投資集團赴公司交流學習“服務創造價值”服務管理理念。

                                              2016年,浙江省舟山市海星船務有限公司先后派出兩批管理人員,來司學習標準化服務規范和制度化建設。

                                                  1.受邀赴舟山交投集團為該集團及下屬企業中層以上管理人員近百人開展客運企業服務管理培訓

                                                  2.受邀分三批為珠海出入境邊防檢查總站1200名干警講授服務禮儀及服務技巧課程

                                                  3.受邀赴萬山港務公司開展服務形象和服務技巧培訓 

                                                  4.受邀為金灣高爾夫公司開展服務形象和服務技巧培訓

                                                  5. 舟山海星輪船有限公司于良軍董事長一行蒞臨高速客輪公司考察學習,交流學習服務管理經驗

                                                  6.湖南澧縣城頭山景區公眾服務部業務骨干專程前來珠?!叭〗洝?/span>

                                              奉獻的足跡

                                              伴隨著服務品質優化提升及管理模式規范化,藍色干線海乘團隊“愛心、熱心、細心、耐心、真心”的“五心”奉獻理念應運而生,深深印在了團隊成員心中。她們身體力行,以高尚的職業品德、優秀的專業素養、體貼周到的服務,用心為旅客服務,把個人價值追求融入到了平凡的工作崗位中;她們不僅在每年幾百次的要客接待中表現優異、廣受好評,還臨危不亂,活學活用,出色地處理了多起孕婦臨產及旅客突發疾病事件,得到了主流媒體的廣泛報道;除了刻苦鉆研業務,力求每個服務環節細致、周到外,她們還發揚仁風義舉,多次在關鍵時刻挺身而出,于強臺風中隨公司船舶前往撤離港珠澳大橋施工人員;在自身成長、收獲的同時,她們主動犧牲休息時間,定期開展愛心公益活動,發揚了無私奉獻精神,充實了內心,令弱勢群體感受到了來自社會大家庭的溫暖。

                                               (一)在重要任務中展現亮麗風采

                                              1.政要接待

                                              公司船舶每年承運大批珠海市政府領導等重要客人。據《乘務長工作日志》匯總統計,僅2015年,海乘團隊共接待珠海市政府領導及VIP旅客2064人次。

                                                  (1)2009年12月15日,護送時任中共中央政治局常委、國務院副總理李克強考察港珠澳大橋開工現場

                                                  (2)2009年10月16日,原珠海市委書記甘霖在“海鈺”號首航儀式上簽名留念

                                                  (3)2010年,執行廣州軍區部隊任務,運送38位將軍往來陸地與海島,優質服務得到了軍區首長的高度評價

                                                  (4)2012年,接待時任廣東省委書記汪洋赴海島考察

                                              (5)2013年10月18日接待當時訪華的英國財政大臣喬治·奧斯本等一行八人。奧斯本表示滿意并親切地與乘務組合影留念。

                                              2.高級別演習

                                                  (1)2016年珠江口海上國家搜救演習

                                              (2)2014年粵港澳三地海上聯合搜救演習

                                              (二)在特情處理中突顯高超技藝

                                              1.2007年、2011年、2012年,海乘團隊這些沒有生育經驗的年輕姑娘先后三次在執行航班任務時幫助孕婦旅客分娩,共接生三名嬰兒且母子均平安、健康。其中一位母親為嬰兒取名“海珠”,意為在“海珠”號誕生,以此感謝“海珠”號全體工作人員,紀念這個特殊時刻。

                                              2.為暈船旅客按摩合谷穴,緩解不適

                                              3、為“粗心” 旅客包扎受傷手指

                                              4.面對旅客突發心臟病,全船人員沉著冷靜、齊心協力,運用專業醫療救護知識挽救旅客生命于千鈞一發之際

                                              5.旅客突發心絞痛,乘務員及時采取醫療救護措施,緩解旅客病情,穩定病情

                                              (三)在救援任務中發揚仁風義舉

                                              2012、2013年,公司“海威”“海濱”先后于強臺風中前往港珠澳大島西人工島,撤離施工滯留人員376人次、432人次。乘務團隊在關鍵時刻挺身而生,隨船前往做好了服務保障工作,為任務圓滿完成貢獻了力量。對此,王慶利副市長親筆題詞:“危難時刻見真情。九洲集團在關鍵時刻展現了亮麗風采,值得充分肯定和表揚?!备壑榘拇髽蚬芾砭忠矊iT向公司發來感謝信。

                                              (四)在公益活動中傳遞人間真情

                                              1.愛心捐款

                                              積極響應公司號召,伸出援助之手為重癥員工(原“海濱”號副船長)捐獻愛心,共籌集到款項75400元。

                                              2.敬老院慰問

                                              在重陽節來臨之際,藍色干線海乘團隊走進前山敬老院,與老人們一起聊天、唱歌并送上慰問品,為他們送去節日的祝福,抒寫了青春的感動,綻放了愛心的光芒。

                                              3.單親特困母親慰問

                                              積極響應珠海市婦聯“慰問單親困難母親”活動,在中秋節、母親節來臨之際,向單親特困母親送上米、油等慰問品,弘揚孝敬母親的社會風尚和傳統美德,讓單親特困母親感受到關懷與溫暖。

                                              4.志愿服務

                                              藍色干線海乘團隊自發組建“九洲藍色干線”志愿服務隊,每逢8月客流高峰期,犧牲周末休息時間,分批前往九洲港、香洲港,協助辦理站場清潔、秩序維護、咨詢解答等工作,為一線排憂、為旅客解難。該活動得到了站場工作人員和諸多旅客的“點贊”,奉獻了他人,成就了自己。

                                              海乘團隊還積極參與珠海市水運處開展的志愿服務活動,多名成員榮獲“優秀志愿者”稱號;協助聯檢單位開展相關宣傳和滿意度調查工作,獲得了一致好評。

                                              (1)志愿者服務月活動

                                              (2)協助邊檢開展“中國邊檢,陽光國門”推廣活動

                                              5.無償獻血

                                              為保證珠海市臨床安全用血,公司工會每年組織員工開展無償獻血公益活動。藍色干線海乘團隊積極響應,用實際行動詮釋了強烈的社會責任感。

                                              奉獻的收獲

                                              誠信服務和真情奉獻成為了藍色干線海乘團隊不變的情懷,她們熱情、專業、體貼、周到地服務旅客,團隊拾金不昧、助人為樂蔚然成風,涌現出一大批好人好事和先進典型。高水準的服務、高尚的道德情操獲得了往來旅客的肯定和贊許,助力成員榮獲“重量級”稱號,吸引了主流媒體關注的目光。 

                                              (一)黃雅琴乘務長先后榮獲廣東省、全國“最美海員”

                                                  2015-2016年,黃雅琴乘務長從眾多候選優秀海員中脫穎而出,先后獲得廣東海事局頒發的廣東地區“優秀海員”和交通部海事局頒發的全國“最美海員”榮譽稱號,均為僅10名獲評人選中唯一的乘務人員。兩項殊榮的獲得,彰顯了公司服務實力,有力地提升了公司的知名度與影響力。

                                              收到感謝信 封、錦旗 面

                                                  自2012年業務拓展以來,藍色干線海乘團隊接待VIP客人2064人次,連續取得了服務態度零投訴的優異成績。據不完全統計,在此期間,乘務團隊共收到旅客感謝信件近百封,錦旗12面,好人好事300余件,拾到錢物折合人民幣二十余萬元,均交還失主或通過公司客運部設法交還旅客。

                                              (三)主流媒體聚焦報道

                                                  為粵港澳深區域經貿合作、人員往來提供交通保障;打造了專業、細致、溫馨的“九洲藍色干線”服務品牌;國內高速客輪行業客艙服務標準化的引領和示范者;成員榮獲交通部全國“最美海員”……伴隨著上述豐碩成果的誕生,主流媒體向藍色干線海乘團隊投來了青睞的目光。

                                              (四)受邀作主題經驗分享

                                              9月7日,珠海市婦聯舉辦“立足崗位建新功 巾幗共筑中國夢”——2016年創建珠海市巾幗文明崗動員大會,各區婦聯主席及各區政府機關、企事業單位“巾幗文明崗”代表等約200余人出席了會議。

                                              公司受邀參加,并作為唯一一家企業,代表省級“巾幗文明崗”在會上分享創崗經驗。公司發言生動精彩,贏得了現場陣陣掌聲。市婦聯主席作動員講話時,對公司經驗給予了高度評價。


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